数字支付：驾驭复杂性并了解客户影响

对于企业和消费者来说，数字支付已经从创新方面迅速过渡到了日常生活。

在过去几年的经济不确定性中，数字支付的弹性凸显了这样一个事实，即数字支付不仅会继续存在，而且会蓬勃发展并逐渐取代现金作为一种价值媒介。在疫情导致的全球经济衰退期间，数字支付只是略有下降，预计未来十年，将回升至近 3 万亿美元。

数字支付：加速走出疫情

来源: BCG

此外，数字支付的增长和使用的确是一种全球现象。尽管市场条件、技术基础设施和监管制度各不相同，但新的支付解决方案仍有可能像硅谷走廊一样在亚洲或非洲出现并得到推广。中国和新加坡等市场日益被认为在央行数字货币和实时跨境数字汇款等领域处于领先地位。

随着消费者和公司越来越习惯于数字支付所带来的便利，与不同的购买点互动以及探索新出现的服务和可能性，数字支付的使用率只会上升。Thoughtworks 金融服务部部长 Prashant Gandhi 指出，“系统中的每个环节都越来越成熟：服务提供商、消费者和零售商。在印度和澳大利亚等国家，监管机构也在忙着创建新的支付基础设施。所有这些都加速了数字支付的发展。”

正如 Thoughtworks 的专家们所指出的，向数字支付的转变并不只是使交易更快或更有效率。它也在改变着人们与货币互动的性质和方式。Thoughtworks 的银行、金融服务和保险 (BFSI) 和金融科技产品负责人 Ian Kelsall 指出，“使用‘先买后付’等产品取代传统的借记卡或信用卡意味着许多消费者的购买点现在完全改变了；更大的便利性和更多的选择正在改变消费者支付、兑换资金和接收商品的方式。不仅仅是消费者，我们在商业领域也看到了这一方面。”

Gandhi 对此表示赞同，他说：“支付一直是关于商品价值的交换，但不一定会清楚明了地呈现出来。如果你在亚马逊等网站上付款，你甚至不用输入你的信用卡信息，因为这些信息已经存储和令牌化了。你只需要查看手机上的通知即可。这种支付方式的特殊之处在于它变得越来越隐蔽。消费者不再会看到屏幕后的实际操作。”

在这些趋势下，各类企业需要考虑如何构建与客户、合作伙伴和供应商的商业互动，以及它们在不断扩大的数字支付生态系统中的最佳位置。由于并非所有的数字支付解决方案或战略都会对组织具有变革性甚至相关性，因此风险很大。然而，如果不能跟上或采用正确的方法，这可能意味着疏远当前或潜在的客户，或者错失新的价值来源。

i. 支付生态系统是如何发展的

任何对数字支付进行评估的机构都不可避免地会首先面临复杂性方面的问题。消费者、政府、银行、金融科技公司和其他企业都在推动着数字支付的发展（有时是朝着不同的方向在推动发展），而且它们对数字支付的态度和期望始终处于不断变化的状态。

消费者当然是大多数支付解决方案的主要最终用户和最终评判者。对效率、无缝体验和安全的渴望，特别是在新冠肺炎疫情之后，使得数字支付成为大多数购物者的首选。例如，在英国，现金支付的使用量在 2020 年下降了 35%，而想要“无现金生活”的人数翻了一番。一项对欧元区的研究表明，消费者大量使用数字支付主要是出于方便，而不是出于健康考虑。

这意味着人们期望在各种支付提供商或网关之间自由切换，以及获得降低成本或创造效率的服务或基础设施，而不是使这些成为产品特色。

金融科技公司在早期就已经响应了这一呼吁，并继续提高跨境支付等领域的便利性和服务标准。Thoughtworks 金融服务部总监 Nikhil Joshi 指出，“在这方面的先驱是PayPal。它在金融科技一词还没有出现的时候就成立了。”然而，银行已经通过自己的产品和创新来满足客户的需求，同时应对部分商业模式被削弱的情况。

Gandhi 表示：“银行的整个收入来源都受到了威胁，所以这些银行必须找到新的竞争方式。银行必须回顾过去的公用事业服务，以确定他们可以在哪些方面利用价值链中现有的优势，从而为客户提供更具凝聚力、更一致的服务。”

虽然我们通常将银行和金融科技公司描绘成支付领域的竞争对手，但二者之间的关系实际上更为微妙。Joshi 表示：“归根结底，支付生态系统正在向着趋同发展。趋同的方式各种各样。但是无论是通过合伙、收购或其他方式，银行正在发展成为金融科技公司，而金融科技公司正在发展成为银行。”

Thoughtworks 的专家们认为，多种力量使这种趋同不可避免，且银行和金融科技公司在本质上是相互依存的。银行拥有金融科技公司难以（即使并非不可能）仿效的巨大现有优势。对于某些交易或在某些增长阶段，金融科技公司不可避免地依赖于银行的基础设施；而银行几乎可以保证对某些流程和服务享有近乎垄断的地位，至少目前如此。

Joshi 指出，“银行可以利用监管套利；它们拥有系统、了解你的客户 (KYC) 流程、规模、高度安全的标准和跨洲设置，以支持大型全球交易。此外，银行还主导着企业对企业的金融服务。”

与此同时，金融科技公司受监管、内部资本配置机制或遗留基础设施的限制较少，因此有更多的试验自由。Gandhi 表示，“在贷款等领域，这些公司能够研究替代数据集，提出思考个人需求的新颖方式，并投入到那些对于处理巨额资产负债表和巨额资本支出的银行来说普遍无利可图的领域。与个人或小型企业合作可能不值得银行花时间，但值得金融科技公司花时间。”

随着监管机构变得更加开放，银行采用现代数字基础设施，以及金融科技公司变得越来越雄心勃勃，我们看到所有这些参与者都进入了同一个领域。

Kelsall 指出，“如果你考虑数字外汇等服务，传统上一些大型银行将花费大量时间来自行构建这些服务，而现在我们看到它们提供了 Wise（之前称为“TransferWise”）等嵌入式服务解决方案。由此就引发了一些有趣的问题。比如银行应该关注哪些它们真正擅长的服务，以及因为内部构建的服务昂贵且难以区分，它们应该合作提供哪些服务？”

Gandhi 指出，银行越来越愿意甚至渴望与金融科技方面的合作伙伴合作，并正忙于投资基于云的基础设施和应用程序接口 (API)，以使这种合作变得更加容易。

他表示，“银行非常了解这些趋势，希望在正确的时间进行正确的收购。它们还鼓励大量作出创新。一些公司设立了专门的创新中心。它们实际上会邀请金融科技公司与它们合作一段时间。如果它们能够通过概念证明来证明存在有用的技术，那么该技术就会被采用。”

随着金融科技公司开始接近银行的规模，类似的趋势在另一个方向也很明显。Joshi 使用的示例是加密货币交易所 Kraken。“交易所属于金融科技公司的范畴，但申请了十几个不同的国家许可证来成为一个银行实体。这是因为它们意识到金融科技公司作为银行可以享受到两大优势：能够对冲资产的能力；以及能够进入银行传统上占主导地位的领域（如借记卡和消费者贷款）。与此同时，银行正试图进入他们看到金融科技公司所享有的非传统消费者支付和融资机制。”

这一趋势在现有机构推出的纯数字银行热潮中很明显，例如，摩根大通在英国设立的大通银行、渣打银行在香港设立的 Mox 银行和在印度尼西亚设立的 LINE 银行（得到了韩国韩亚银行的支持），与小额贷款和日益多样化的分期付款机制等新的定制服务竞争。

越来越多的非银行和金融科技企业（包括信用卡公司以及谷歌和苹果等科技巨头）在提供自己的支付基础设施和解决方案，这增加了机遇和复杂性。事实上，在一些市场中，金融服务业以外的行业出现了占主导地位的支付参与者。在中国，超过 90% 的人都使用科技巨头腾讯开发的微信支付或阿里巴巴的支付宝作为他们的主要支付方式，而现金和信用卡/借记卡分别位居第二和第三。相比之下，尽管许多第三方解决方案最终依赖于银行或现有的支付基础设施，但银行应用程序的使用显得逊色多了。

中国消费者首选的移动支付平台

来源：博圣轩咨询公司/中国支付清算协会

“因为在跨境支付等服务中，‘技术从来就不是瓶颈，而是监管’，因此监管机构将在这些趋势的发展方面产生主要影响，”Joshi 指出。“并不是每个监管机构都以相同的速度推进工作。一些国家的政府认为，如果他们开放标准，它们就会被其他地区的技术蜂拥包围。非洲和亚洲使用数字支付的国家表明，只要采取最低限度的保护措施，就可以允许跨境商务自由流动，并形成有意义的税收结构。”

Kelsall 发现，有迹象表明，监管机构正开始抵制大型公司在数字支付领域的主导地位。

他表示，“有趣的是，不同国家正在出现对形成的垄断性全球参与者的担忧。澳大利亚等市场面临越来越大的压力，要求仅仅因为苹果或谷歌等公司在购买时就拥有控制权而抵制它们占据主导地位。监管机构已经开始采取反对立场。任何进入支付领域的组织都需要开始思考这一趋势。”

所有这些不同参与者的互动和采取的举措意味着数字支付市场可能仍然是复杂和分散的，但它也将继续为公司提供充足的空间来试验或采用有前景的新服务和解决方案。

ii. 数字支付如何为企业提供可能性

要赢得消费者和越来越多的业务，大多数企业别无选择，只能采用数字支付策略。但这不仅仅是一个跟上发展的问题。企业这样做还可以为全新的商业模式和市场铺平道路。Thoughtworks 的全球影响力为专家们提供了一个窗口，让他们得以了解数字支付是如何通过将以前得不到充分服务的消费者带入银行业，并允许他们与企业放心地进行交易，从而推动金融的包容性。这对社会和企业都有好处。

Gandhi 表示，“数字支付有着良好的记录，让人们能够关注它并将它作为金融工具使用。如果你在收到账单之后及时付款，你就开始变得有信用。这使得进入主流金融体系变得更加容易，而不是被迫使用影子银行体系或货币贷款机构。”

Joshi 表示，数字金融的崛起“不仅带来了包容性，还完全创造了五年前还不存在的新市场。在非洲和亚洲的部分地区，整个家庭手工业都依靠数字支付运营。这些行业从来没有机会在亚马逊等平台上进行营销和销售。数字支付通过最小化或消除中间商或结算实体，有效地平衡了支付空间，并降低了客户和企业所有者的交易成本。更重要的是，这些解决方案中有很多是针对本地的和本土的。世界上仍有许多地方尚未真正连接网络，这意味着仍有巨大的潜力尚未开发。”

印度尼西亚是一个相对年轻的国家，中产阶级迅速扩张，但大约一半的人口仍未设立银行账户，这就是一个例子。随着消费者涌向电子商务，数字支付的总价值在过去五年中从略高于 20 亿美元飙升至近 200 亿美元。

新兴市场消费者乐意接受数字交易

来源：印度尼西亚银行《亚洲银行家》

Gandhi 指出，未充分得到银行服务的市场正在成为金融科技公司特别富有成效的基础，可以利用替代数据集向个人和商业客户提供服务，而银行仍然不愿意也无法做到这一点。

例如，在评估对小型企业的贷款时，传统银行可能只考虑资产负债表。但“金融科技公司会关注在 eBay 上的交易、你正在获得的评论以及哪类订单会产生利润，并利用所有这些信息来决定它是否真的是一个非常强大的业务，有着良好的潜在需求，”Gandhi 解释道，“他们能够以新颖的方式思考个人或小型企业的需求，并利用可能对大型机构而言无利可图的空间。”

与此同时，Kelsall 认为，利用数字支付提高透明度和保障措施对改善消费者的生活具有巨大潜力。例如，一个家庭可能不愿意将现金委托给照顾家中年长亲属的人，但它可以容易地对数字支付进行限制和监控，因此使得数字支付成为一种可行的选择。

他表示，“支付基础设施具有的灵活性使得那些实际上非常直观地倾听客户意见并关注市场动态的组织能够确定并回答具体的需求点。”

iii. 选择何时合作或区分

企业使用数字支付可以涉猎新的领域，但组织在尝试使用数字支付之前应该考虑两个关键因素。一是如何将支付基础设施与商业战略保持一致。二是这种基础设施在多大程度上应该是专有的。

鉴于有可能锁定或更多地了解客户，银行甚至非金融公司推出自己的支付解决方案的多个示例可能会鼓励组织考虑同样的问题。但正如 Kelsall 所指出的，现实情况是，对大多数企业来说，支付并不是核心竞争力，试图从零开始构建支付系统可能会分散公司真正使命的资源密集型注意力。

他表示，“对于试图自行构建支付的组织，我非常谨慎。原因很简单，已经有大量供应商已专门满足了这些需求，并已经解决了组织将不可避免地面临的许多问题。组织必须认真考虑它会给市场带来什么全新产品，产品能够获得成功的方面是什么，以及产品是否是一项利基服务。”

对于公司来说，从市场上已经存在的大量支付解决方案中进行选择以满足需求通常更有意义，Gandhi 对此表示赞同。

他表示，“生态系统已经发生了巨大的变化。现在整个行业中有很多‘银行即服务’提供商和产品，你可以将它们组合在一起，作为生产的一部分提供各种支付功能。对于大多数公司来说，这是一个简单的引导过程。”

Joshi 补充道，“好消息是许多支付集成工作已经变得非常无缝。有些公司提供了通用的架构、API、支付网关和消息交换等标准，使组织能够轻松扩展功能，并且还有很多选择，因为这是一个竞争格局。虽然需要根据用例进行一些定制，但上述各项元素几乎是即插即用的。最终，您的选择将取决于您具体的业务逻辑，您希望嵌入到支付网关中的元素，您希望如何利用这些数据，以及您希望保留哪些类型的数据。这属于商业层面而不是技术层面的问题。”

Kelsall 表示，“组织需要回到根本，并确定业务支付的构成要素。“销售点是支付体验吗？是资金交换吗？还是其中一些背后的实际金融产品？有多个可能相关或者不相关的层次。”

在线构建业务的零售商完全可以转向 Shopify 等捆绑式解决方案。Gandhi 表示，该解决方案“为使用其平台的商家提供全面的基础设施，从而保护它们在互联网上的地位，以及提供支付处理和融资解决方案等”。相比之下，一家致力于在支付领域进行创新的银行更可能需要全面更新平台。

企业需要考虑的另一个重要因素是未来增长计划。

Joshi 指出，“全球组织必须认识到跨国界的不同监管标准，并选择对它们打算开展业务的所在国的地方法规非常熟悉的合作伙伴。但是，组织没有必要将自己局限于一家支付服务提供商。你可以与多位参与者合作，具体取决于开展支付业务的位置、KPI 和系统运行的位置。”

在业务目标、客户群和核心技术堆栈的现实情况之间取得适当的平衡将有助于组织决定应该嵌入哪些支付功能，以及在哪些方面与外部供应商建立伙伴关系。

要找到支付合作伙伴可能很容易。但组织需要以它们的特定需求和背景为基础才能在合作伙伴关系方面取得成功。例如，在某项新业务计划集成数字支付的情况下，将第三方处理的支付传递给商家的方法和速度将是首要关注的问题。

Joshi 表示，“随着越来越多的供应商之间的竞争加剧，选择合作伙伴的标准已经从技术驱动转向了商业驱动。成本、服务水平和地理覆盖范围正在成为决定性的因素。”

最后，考虑到支付可能涉及金融、销售和产品开发等的所有方面，重要的是要确定组织内部支付的结构和“所有权”以确保达成一致。这尤其适用于企业与结构或技术孤岛相竞争的情况。

Joshi 指出，“与任何转型一样，大型组织在构建或采用数字支付解决方案时，需要在文化和技术方面作出变革。特别是在大型企业中，可能会在整个企业中嵌入多种支付功能，这可能会妨碍到制定真正以客户为中心的一致性支付战略或产品。”

iv. 安全性、合规性和更好的客户体验

无论组织进行构建还是购买，客户支付数据的敏感性意味着从一开始就必须安全地作出处理并遵守法规。

Joshi 指出，“因为在以后整合数据的成本会成倍增加，因此至关重要的是要在第一天就做好数据安全。防范数据安全风险的最佳方法是向每个人（包括内部团队和合作伙伴等，尤其是客户）普及安全观念。”

普华永道的一项研究显示，围绕数据隐私和数字身份的规则，以及各种市场相关法规的激增，是支付领域中公司最担心的一些问题。

公司准备应对支付监管影响的领域

来源: PwC

Joshi 表示，“在合规方面，重要的是要保持积极主动。公司不应该只是遵守当地法律，而应作出超越。拥有合规思维，而不是将合规视为进行检验和发展的框架，将使企业能够更快地扩展规模，并更好地应对新出现的需求。”

组织首先要做的就是花时间分析它们收集的数据、他们想要获得这些数据的原因以及相关风险。

Gandhi 指出，“过去，银行倾向于从销售点终端等处获取大量信息，而不考虑其效用或管理。在收集数据时，重要的是提出如何存储数据，以及收集的个人身份信息是否会构成某些合规风险等问题。”

为与数据交互的每个点设置既定政策和流程不仅确保组织始终站在客户和监管机构的角度考虑，还使企业更有信心来充分利用数据，无论是用于进行内部分析和客户分析，还是实际货币化。支付数据提供了关于客户的深刻洞察力，因此特别具有价值和敏感性。

Kelsall 指出，“因为存在交易最终去向，以及基于此下一个最佳行动的建议是什么等问题，我们通常很难验证之前进行的许多意向性营销。支付数据的意图更丰富，因此比搜索更能反映消费者的行为。”

虽然支付数据提供了有力的营销机会，但随着行为变得更加可追踪，它也引起了对消费者数据权利保护方面的担忧。监管机构正在以澳大利亚《消费者数据权利法案》(CDR) 等规定作为回应。这些规定强化了消费者对个人数据的所有权及其使用控制。

Kelsall 表示，“企业需要认识到，如果它们要使用支付数据或与第三方共享这些数据，则需要向客户透明地说明如何使用这些数据以及使用这些数据的原因。一般来说，组织有责任确保生成的数据跟踪中的信息处于安全状态，且只在消费者明确知晓的情况下进行共享。”

虽然使用外部支付提供商的公司可能不能直接控制其安全基础设施，但它们有很大的余地来确保其合作伙伴采取健全的做法。

Joshi 指出，“对于外部供应商，你只是外包了你不了解的负担。但是，即使你已经外包了安全基础设施的一个重要组成部分，你也无法停止对安全方面的担忧。然后关键是向提供商提出深入的问题。”这些可以涵盖从现有标准到如何处理安全漏洞和系统中断的各个方面。

尽管存在隐私和安全问题，但毫无疑问，数字支付方式的普及使得公司能够提供更包容的增强客户体验。与此同时，许多可用的复杂选项也针对支付领域的客户期望设定了难以置信的高标准。

Joshi 表示，这意味着与其他客户交互相比，“如果组织提供的客户体验与客户习惯不一致，那他们将面临更大风险。如果无法提供无缝的体验，那么无论技术有多好，组织的客户都会流失。而鉴于该领域的竞争非常激烈，客户也不会再回来。”    

Kelsall 指出，“即时支付在两年前曾经表现不错，但在现在属于基线标准。即时支付越来越需要成为一个核心功能，一个构建中的卫生因素。”

Gandhi 指出，支付变得越来越顺畅和无形的趋势意味着必须关注支付如何增强客户而不是组织或商家的便利性。“比如嵌入式金融，你现在购买，以后再付费，它们实际上都是为了方便客户。”

嵌入式金融是非金融公司通过科技平台向客户提供信贷和其他金融服务的趋势。它的目标是“使支付变得无忧”，Kelsall 对此表示赞同。“消费者已经接受了他们可以在未作出明确支付行为的情况下进行购买，并已习惯于以服务的形式购买产品。”

Kelsall 指出，这为各种新的金融服务和解决方案奠定了基础，例如在机制和人员之间分配支付的能力、一些政府作为经济刺激形式部署的数字支付凭证以及“进入信贷领域但处于不同媒介中”的“收入平稳”选项。

这些发展显示了以客户为中心是如何在数字支付中达到顶峰的。这是企业在探索和建立该领域时应该清晰了解的基准。

v. 在未来不用现金和信用卡吗？

在短期内，随着无缝性和便利性成为筹码，越来越多的无形支付和更多的支付选项将继续占据中心位置。

Kelsall 表示，“数字支付将趋向于让消费者在交易点拥有更多的所有权，更深入地集成生物识别技术，并允许消费者授权商家在后台操作，从而在不作出明确支付的情况下接收商品。”

Joshi 表示，“可以预计，服务在未来几年中会更加普及。但除此之外，我们将看到一条业务整合和技术趋同的成熟曲线”。

从长期来看，Thoughtworks 的专家们认为，开发元宇宙、不可替代代币 (NFT) 和加密等更纯粹的数字支付相关体验，是一个值得关注的方面。

Kelsall 指出，“组织将开始分析在这些完全数字化的体验中作出的购买行为、促进支付的方式以及涉及的参与者，作为了解未来趋势的窗口。这些技术现在还没有被广泛采用，但随着年轻人群开始使用数字体验并对该体验非常满意，它们将在未来 10 年开始渗透到社会的其他领域。”

Gandhi 指出，加密货币的崛起从多个角度来看具有重大意义。加密货币之所以受到欢迎，是因为它们具有对冲通胀的能力。他解释说：“由于数字商品的出现，许多国家正在建立中央银行数字货币 (CBDC)，这是货币的数字表示形式。另一个角度是使用加密货币进行小额支付的能力，这将带来更多隐形支付的可能性。”

事实上，研究表明，围绕加密货币未来的问题对于减缓使用速度以及在交易和价值存储中的使用几乎起不到什么作用。很大一部分千禧一代认为加密货币取代了信用卡和借记卡以及现金，并经常使用这些货币购买移动充值产品、旅游产品和生活产品等等。

支付的未来：现金和信用卡为加密货币让路

认为加密货币正在取代借记卡/信用卡的千禧一代

来源: Deutsche Bank

Kelsall 补充道，这些方面意味着加密钱包等价值存储“也将变得更加可替换，并成为按需购买点。一些新兴银行开始提供产品，允许消费者将资金投入交易所交易基金。如果他们需要获得这些基金，这些基金将转换为购买点。”

Joshi 表示，“由于区块链能够减少结算的潜在影响并实现安全交易，因此区块链的使用在支付生态系统中也将变得更加普遍。”Joshi 指出，“区块链消除了使用 SWIFT 网络进行交易的负担，这可以使初创企业更轻松地扩展规模并与银行展开竞争。”

在充满机遇和新发展的数字支付领域，想要脱颖而出的支付提供商在考虑将创新推向市场时，必须专注于他们的价值主张。同样，在评估新支付解决方案的相关用例时，公司应该致力于以不同的方式来更有效地采取行动，而不是简单地创建市场解决方案版本，或实现现有流程的数字化。

在这方面，支付战略应该反映并促成执行更广泛的产品创新战略。Kelsall 表示，“公司需要仔细思考并清楚自己提供的产品、产品的不同之处，以及产品属于最优产品的原因。要参与到竞争当中，不能只是急于跟上，也不能只是争分夺秒。竞争必须建立在创造新的、有价值的产品的基础上。”